上海华裕：比亚迪浦东第一店的服务心经

　　夏末，午后，比亚迪王朝网上海华裕店售车大厅。

　　为了尽可能节省客户的时间，店里的销售顾问们都小跑着去办理交车手续。41岁的销售总监朱艾萌站在展车旁，放眼望去，都是自己二十多岁时的影子。

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　　这是比亚迪王朝网上海华裕店再普通不过的一天。

　　“用心聆听，保持乐观，支持你的产品”——销售之王乔吉拉德的这句话，被装裱起来挂在了店里的会议室墙上，这是朱艾萌经常给销售团队开会的地方。作为一个父亲，朱艾萌深知责任意味着什么，而他也经常把自己对责任的理解，灌输给团队。

　　“支持产品、服务客户”——看似再简单不过的八个字，其实践行起来并不容易。

　　14年前，上海华裕进入比亚迪销售渠道，是比亚迪在沪最早一批经销商。1年后，上海华裕4S店正式通过比亚迪品牌验收，成为上海浦东首家比亚迪4S销售服务中心。

　　从最早的F3到如今的DM-i时代，上海华裕与比亚迪品牌共同成长，自身也从初创时十余人的小团队发展为雇员数百人的集团公司。

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　　时间的淬炼见证了上海华裕“支持产品”的诺言，而“服务客户”则让朱艾萌这个销售老兵操碎了心。

　　“做比亚迪的销售很不容易”——这是朱艾萌接受快评君采访时说的一句话。对于一般的汽车品牌销售顾问来说，基本就是接待-签单-交车的环节，流程并不复杂，销售旺季时也不过一个人对接四到五个客户。

　　但是，比亚迪上海华裕店的销售顾问，往往每人要对接70-80位客户。朱艾萌介绍说，由于新能源车的独特属性，除了正常的购车交车流程之外，帮客户沟通新能源牌照以及落实安装充电桩，都是销售顾问的工作范围。

　　由于客户的实际情况千差万别，尤其是充电桩的落地问题，有可能会耗费相当长的时间。为了让每个客户都能如愿开上自己的爱车，店里的销售顾问们往往要付出比同行更高的沟通成本。

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　　近年来，品牌升级是比亚迪的主基调之一，而焕然一新的店面设施，让比亚迪王朝网上海华裕店的硬件水平，直逼豪华品牌。展厅配色以简洁为主，迎合绿色、环保、自然的时代理念。除了近450平米的新车展区之外，展厅内还设有水吧区、洽谈区和儿童游乐区。

　　全面升级的店面设施，让前来购车的消费者有更好的体验，但对朱艾萌的销售团队来说，意味着更大的责任。

　　最典型的，就是等车。由于近年来DM-i的热销，排队等车已成店内常态，出于尽早提到爱车的心理，消费者总是对于长时间的等车颇有怨言。

　　为了公平，也为了最大程度让客户满意，从比亚迪品牌到4S专营店，有一套完整而公开的线上订车系统。只要客户下订，系统里就可以查到自己的订车信息，甚至排产信息。一旦发现有违规“插队”的情况，比亚迪品牌将实施严厉的处罚措施。在比亚迪看来，尽可能地使信息透明，是提升消费者满意度的关键。

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　　“甚至比亚迪元的形象代言人钟楚曦订车，都没有额外的优惠。”

　　事实上，为了提升客户满意度，比亚迪王朝网上海华裕店做的工作远不止于此。比如，为了服务客户，店里打通了售前与售后的区隔，针对每个客户建立组群，群里售前和售后的团队都专人跟进，第一时间为客户解决问题。

　　可以说，基于这个工作理念，上海华裕店32人销售团队（含专门的交付团队6人），28名售后团队，在服务客户方面，是被“拧成一股绳”。

　　此番店面全新升级，售后团队的服务质量，可谓是上了一个大台阶。宽敞的客户休息区标配沙发，除了吧台区、阅读区、影视区、上网区等功能区之外，还有一台大型的虚拟游戏机。其娱乐硬件水平之高，已经超过了不少豪华品牌专营店。

　　在客户休息区对面，通过宽大的玻璃窗，可以看到宽敞明亮的维修车间。当客户驾车进入店内，华裕店的系统可识别并将车辆信息载入APP，客户可通过APP实施查询爱车的施工或维保进度。

　　写在最后

　　中国车市由增量市场转入存量市场，已是业界的共识，而在存量竞争中，服务水平是相当重要的环节。

　　“比亚迪实行全国统一价，在各店价格完全相同的情况下，服务是我们的核心竞争力”比亚迪王朝网上海华裕店销售总监朱艾萌的这句话，恰恰点明了比亚迪对市场竞争的策略和对消费者的态度——在终端只有依靠更高的服务水平，才能立足。

　　如果说比亚迪王朝网品牌升级，店面焕新是“表”，那么从销售到售后服务水平的全面提升，是“里”。表里如一，最终成就了比亚迪月度销量的登顶，和品牌口碑与形象的不断走高。

　　销量登顶不是终点，对比亚迪来说，品牌升级正当时。